A importância dos documentos de arquivo nos sistemas

A importância dos documentos de arquivo nos sistemas

de gestão da qualidade *

Os documentos de arquivo dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e seu tratamento têm uma grande relevância para a obtenção e manutenção da certificação, uma vez que o documento certo tem de estar no lugar certo quando solicitado pelos auditores.

A Norma ISO 9001/2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos - no ponto 4.2. Requisitos da Documentação, refere os documentos que o sistema da qualidade deve possuir. No ponto 4.2.1. Controlo dos Documentos estabelece os procedimentos a utilizar para os documentos do SGQ.

Citamos alguns desses documentos: os que estabelecem a política da qualidade e seus objectivos; o manual da qualidade; os procedimentos requeridos pela Norma e os documentos necessários ao planeamento, operação e controlo dos processos. A pirâmide documental que a Norma exige, visa satisfazer os princípios básicos da qualidade e porporciona:

• . o estabelecimento dos objectivos e valores da organização:
• . a eficácia e o controlo da gestão;
• . a formação dos funcionários;
• . a produtividade e a planificação da organização;
• . a qualidade do serviço ou produto a fornecer.

. a satisfação dos clientes.

Da aplicação eficaz do SGQ assente nos documentos atrás citados reforça-se:

. o comprometimento da gestão envolvendo-a nos processos do SGQ;

. a melhoria da comunicação interna através de um plano de comunicação;

. a redução dos conflitos internos;

. a motivação dos funcionários;

. a redução da insatisfação dos clientes porque os seus requisitos são postos em primeiro lugar;

. a redução dos inconvenientes da mudança do pessoal porque todos os procedimentos estão descritos;

. a diminuição dos custos de produção do serviço/produto permitindo a racionalização dos meios a utilizar;

Os SGQ centram-se, assim, no aperfeiçoamento e documentação dos processos de gestão para melhor prestar um serviço ou produzir um produto tendo em vista a satisfação das expectativas dos clientes. Todos os procedimentos relevantes para SGQ têm de estar documentados e têm de ser tratados e controlados. Para além dos documentos exigidos pela Norma e já citados, são importantes para o SGQ outros documentos que tenham a ver com a satisfação/insatisfação dos clientes, por exemplo reclamações, assim como a correcção das insatisfações que possam existir.

Pode inferir-se que os documentos do SGQ são documentos de arquivo sem os quais a certificação não é obtida, ou, uma vez obtida pode perder-se se os mesmos não tiverem um tratamento eficaz, ie, se não forem classificados, codificados, controlados e devidamente arquivados para uma recuperação eficaz e são a pedra basilar de todo o sistema.

Todas as organizações têm necessidade de produzir documentos no desenvolvimento da sua actividade. Estes vão fazer parte do seu sistema de arquivo. Os documentos do SGQ são uma fatia dos documentos de arquivo de uma organização. É nosso entendimento, que não faz sentido ter dois sistemas de arquivo dentro de uma organização – um para os documentos do SGQ, outro para os restantes documentos .

Quando uma organização não tem implantado um sistema de arquivo – com plano de classificação de arquivo e tabela de avaliação e selecção de documentos – faz sentido, já que os documentos do SGQ têm de ser classificados, codificados e seja definido o seu prazo de retenção administrativa, que os outros documentos sejam tratados de forma semelhante. Teremos para os documentos do SGQ e para os restantes documentos de arquivo um tratamento semelhante, ie, todos são classificados, codificados e são definidos os prazos de retenção administrativa e o destino final – eliminação ou conservação permanente -.

Os Sistema de Gestão Electrónica de Documentos (SGED) podem ser muito eficazes na gestão de todos estes documentos. É, contudo, indispensável um bom plano de classificação e uma tabela de avaliação e selecção de documentos que sirvam para toda a organização. O código do plano de classificação, no caso de existir um SGED, tem a dupla função de satisfazer uma exigência da norma quanto ao controlo dos documentos e permitir estabelecer a relação entre o documento electrónico e a pasta onde estão arquivados os documentos em papel que estão com eles relacionados. Se os documentos tiverem um tratamento manual estes dois instrumentos são fundamentais para o controlo e recuperação dos documentos quer sejam do SGQ ou os restantes.

Concluindo, um dos pontos fortes de um SGQ tem de ser a sua estrutura documental, sem ela o sistema não pode existir. Dos documentos que a compõem e do seu tratamento - classificação, codificação, controlo, arquivo e definição dos prazos de retenção administrativa – depende atingir-se a certificação e mantê-la.

Do mesmo modo, a gestão não pode ser eficaz sem ter um bom suporte documental em que os documentos sejam tratados eficazmente permitindo-lhe fechar negócios atempadamente e fazer face à concorrência.. Os critérios que se aplicam para os documentos do arquivo dos documentos do SGQ podem ser utilizados para o restante sistema de arquivo da organização com ganhos para a gestão.

*Artigo da responsabilidade da Drª Maria Andrade, Arquivista